Ein einziger Dienstleister kann unvergleichlich das Bild des Unternehmens beeinflussen. Jemanden getroffen, der seinen Job gern macht? Klasse! Wenn auch der Rest ok ist, fühlt man sich wohl, bleibt länger, kauft mehr, kommt gern wieder. Manche schaffen es sogar, dass sich die Stimmung ihrer Kunden spürbar verbessert. Dummerweise klappt das in die negative Richtung auch- sogar noch leichter. Ein einziger Angestellter kann den Eindruck seines Unternehmens beschädigen- besonders ärgerlich, wenn der Anbieter offensichtlich Anstrengungen unternommen hat, um das bisherige negative Bild zu ändern.

Eine völlig banale Situation auf meinen letzten (mehrstündigen) Flug vor ein paar Tagen: Im (größeren) Flieger werden Getränke verteilt: Ein Heißgetränk, auch gern noch ein Kaltgetränk dazu, ein weiterer Wunsch? Eine der Flugbegleiterinnen muss allein (warum auch immer..) viele Reihen versorgen- was natürlich dauert. Als sie in etwa die Mitte erreicht hat, beginnt eine andere bereits damit, bei den vorderen Reihen nachzuschenken. Schließlich bei der sich tapfer durchkämpfenden Kollegin angelangt, wird deutlich, dass diese …vielleicht… erstmal Hilfe gebrauchen könnte? Das passiert in dem Moment, als ich gerade nach meinen Wünschen gefragt werde. Nun denn, ich hätte gern einen Orangensaft und einen schwarzen Kaffee. Also eigentlich- nichts Außergewöhnliches?

Als ich meinen Orangensaft bekomme, drängt die zweite darauf, dass die erste umgehend unterbrechen soll und ein paar Reihen weiter gehen, sie selbst würde die anderen Passagiere übernehmen. Ihr wird noch mein Wunsch nach einem Becher Kaffee zugerufen. Die 2. Begleiterin verzieht keine Miene, sondern serviert in der Reihe direkt vor mir den „Nachschub“ weiter. Und eilt an mir vorbei- ohne mich eines Blickes zu würdigen. Ach- das hat sie bestimmt vergessen: „Hallo – hätten Sie bitte noch einen schwarzen Kaffee für mich?“ Puh! Mich trifft ein vernichtender Blick. „Sie haben bereits ein Getränk! Sie müssen warten, bis alle anderen auch etwas bekommen haben! Wenn ich Ihnen einen Kaffee dazu gebe, wollen alle anderen auch einen haben!“

Leichte Verwirrung meinerseits: „Äh .. jaaaa? Was ist jetzt das Problem im Vergleich zu den Reihen vor mir?“

„Das war eine Ausnahme!“

(Die Diskussion hat bestimmt länger gedauert, als einfach einen Pappbecher mit Kaffee zu füllen und ihn mir ohne weiteres Brimborium in die Hand zu drücken. Oh ich vergaß! Damit hätte ich ja quasi eine Lawine los getreten und die anderen am Ende deswegen auch unerlaubt Ansprüche angemeldet! 😛 ) Meinen Kaffee bekam ich schließlich- nicht von ihr, denn auch auf ihrem Rückweg wurde ich keines Blickes gewürdigt – sondern erst auf Nachfrage- von einer anderen Kollegin…

Schrecklich! Immer diese gierigen Passagiere, die „nie“ damit zufrieden sein können, was man ihnen vorsetzt?! Vielleicht weil ich nur Economie-Passagier war? Aber das waren die Passagiere in den Reihen vor mir ja auch?!

Nun gab es tatsächlich einen Grund für meine „Unbescheidenheit“. Ich hatte seit zwei Tagen gesundheitliche Probleme und konnte daher fast nur noch etwas trinken. Dummerweise gesellten sich fiese Kopfschmerzen mit Übelkeit dazu, was ich am besten mit Aspirin, schwarzem Kaffee und Zitronensaft bzw. Orangensaft in den Griff bekommen kann. (Warum in dieser Kombination? Keine Ahnung . aber es hilft.) Aspirin hatte ich selbst dabei- Orangensaft und Kaffee leider nicht.

Der „erzieherisch“ motivierten Flugbegleiterin kam scheinbar überhaupt nicht der Gedanke, dass es ein anderes Motiv für „üppige Wünsche“ geben könnte, als ihr ungerechtfertigt zusätzliche Arbeit aufhalsen und alles einfordern zu wollen, was der Wagen hergibt! Und diese Wünsche auch noch zu äußern – bevor sie etwas ausdrücklich angeboten hatte. Hätte man ihr den Grund quer durch den Gang hinterher brüllen sollen?

Was sollen die „Erziehungsversuche“ bewirken? Braucht man das, um sich selbst einen Wert zu geben? Wenigstens an der Stelle „Macht“ zu haben? Und? Klappt das?

Es geht übrigens auch anders. Sogar für alle Seiten angenehmer. Ich weiß, wovon ich rede: Ich habe jahrelang im Krankenhaus gearbeitet- mit Patienten, die meinten, sie hätten das Personal angesichts der hohen Tagessätze gleich mit gekauft, mit unglücklichen, gelangweilten, unfreundlichen, die Schmerzen hatten, einsamen, sehr gereizten.. was auch immer. Interpretiert man deren (zugegeben manchmal anstrengendes) Verhalten als persönlichen Angriff, wächst sich das schnell zu einer Riesenblase aus. Egal, was mal die Ursache gewesen sein mag. Werden dagegen nicht per se schlechte Absichten unterstellt, kommt man mit sehr viel weniger Aufwand oder gar Stress weiter- und: die Patienten fühlen sich sehr viel besser aufgehoben. Nebeneffekt: in den meisten Fällen nehmen „übermäßige“ Wünsche sogar ab!

Meiner Bitte zu entsprechen, hätte keine 10 Sekunden gedauert. Nur: darum ging es wohl gar nicht. Und genau DAS merkt man. Nicht nur ich – sondern auch die direkte „Nachbarschaft“. Und genau DAS erzeugt ein negatives (bleibendes!) Gefühl- zumal die Situation in einem Flugzeug eine andere ist als z.B. in einem Restaurant.

In den letzten Jahren habe ich – wann immer möglich – Flüge mit der Lufthansa vermieden, weil ich einen ähnlich oberlehrerhaften Umgang dort schon häufiger – genauso anderen Passagieren gegenüber- vorgefunden hatte. Merkwürdigerweise habe ich Vergleichbares bei anderen Fluggesellschaft (außer bei der Condor und AirBerlin) nicht ein einziges Mal erlebt- weder bei Linien- noch Charterflügen, noch Billig-Airlines.

Ob es doch daran liegt, dass ich economie buche? Nein! Auf meinen Reisen lernte ich Personen kennen, die ausschließlich first class oder business class fliegen – und auch diese berichteten von ähnlichen Phänomenen – und dass sie daher andere Fluggesellschaften wählen, wenn möglich.

Ein Langstreckenflug (mehr als 12 Stunden Flugzeit) mit der Lufthansa gab mir schließlich den Rest: Ich versuchte, einen Platz mit mehr Beinfreiheit zu bekommen: die seien nur für Vielflieger vorgesehen. Ich solle an Bord schauen, ob die Flugbegleiter mir einen anderen Platz zuweisen können- vielleicht neben einem unbesetzten Platz.

Gesagt- getan. Es „gab keinen anderen Platz“. Mein Vordermann wollte zu fortgeschrittener Stunde die Rückenlehne verstellen, um zu schlafen- was nicht klappte, weil meine Beine schon vorher kaum in den sparsamen Abstand zum Vordersitz passten. Auch der Versuch, die Rückenlehne mit Gewalt gegen meine Beine zu werfen, brachte keinen Erfolg… meine Beine wurden dadurch nicht kürzer. Darauf beschwerte er sich sehr aufgeregt bei der Flugbegleiterin- und: ich wurde umgehend von ihr im ernsten Ton „gerügt“ (mit anderen Worten-  wie oben beschrieben: wieder wie ein ungezogenes Gör belehrt). Ich hätte mich so hin zu setzen, dass die Rückenlehne ohne Probleme zurück geklappt werden könne. Darauf hätte der Fluggast einen Anspruch. Äh. Ja… wie soll ich das bewerkstelligen? Hätte sie einen umsetzbaren Vorschlag? Um einen Platzwechsel hatte ich ja schon erfolglos gebeten. Meine Knie schmerzten von den voran gegangenen Versuchen bereits.  In dem Fall hätte ich eben die business class zu buchen.. SO ginge das jedenfalls nicht. Aber siehe da.. Auf einmal gab es doch einen passenden Platz für mich. Nicht mal tauschen musste jemand: der Platz war bis dahin frei gewesen.

DANACH (mit blaubefleckten und tagelang schmerzenden Knien) wollte ich die Lufthansa künftig besser meiden. Denn wie war es bei anderen Gesellschaften? Wenn man sehr ungünstig saß- es keine freien anderen Plätze mehr gab, suchten die Flugbegleiter sogar nach einem Passagier, der mit einem tauschte – und dafür irgendeinen „Keks“ extra bekam. Das war bisher tatsächlich kein Problem- und das ohne den Drang, irgend eine Zurechtweisung äußern zu müssen… Oder man konnte vorab gegen einen Aufpreis einen Platz mit mehr Beinfreiheit buchen. Dieser Aufpreis stand in keinem Verhältnis zu dem Preis für ein Business Ticket.

Letzteres schlug ich in einem neutral gehaltenen Anschreiben dem Kundendienst der Lufthansa vor (nicht mal in einem Beschwerdebrief.. obwohl mir eher danach war…). Nach Wochen (!) bekam ich ein vorgedrucktes Antwortschreiben: Wie schade, dass ich mit den „hervorragenden Leistungen“ der Lufthansa nicht zufrieden gewesen sei. Zuletzt noch der lapidare Hinweis, dass die Lufthansa eh die meiste Beinfreiheit und den größten Komfort zu bieten hätte.

Ach was?!

Ich glaube, es war bei apple, wo zuerst erkannt wurde, dass Briefe von Kunden- auch Beschwerdebriefe- sehr viel wertvollere Hinweise enthalten, als teure Meinungsumfragen jemals geben könnten. Sie sind ehrlich, decken Schwachstellen auf, deren Beseitigung oft ohne großen Aufwand für erhebliche Verbesserung sorgt. Die potentiellen Meckerer, die überall nach einem Haar in der Suppe fahnden müssen, machen dagegen nur einen verschwindend geringen Teil der Beschwerden aus.

Eine ganze Weile später bot die Lufthansa übrigens als Nachzügler einen ähnlichen Service an: dass man gegen einen Aufpreis einen solchen Platz buchen kann.

Fortsetzung: Unterscheidungsmerkmal „Service“