Warum Nebensächlichkeiten (wie in 1.Teil beschrieben) überhaupt registrieren?

Ich beschäftige mich ja mit Verhalten und Reaktionen darauf – das waren Beispiele, wie sich das Bild eines Unternehmens ohne großen Aufwand verbessern ließe.

Wir speichern alles (bewertet) ab. Wir verwenden diese Informationen für Entscheidungen- egal, was wir davon gerade ins Bewusstsein lassen. Wenn ich nach den tatsächlichen Gründen forschte, warum einstmals gute Kunden einem Unternehmen den Rücken kehrten, entpuppten sich nach den üblichen Erklärungen (zu teuer, zu langsam, zu was-weiß-ich) genau diese  Nebensächlichkeiten als die eigentlichen Gründe. Und das sogar bei sehr viel umfangreicheren Geschäften als dem Kauf eines Tickets. Was nützt die beste Werbung, die blumigsten Schilderungen und Beteuerungen, teure Schulungen, sorgfältigst geplanter Kundendienst…., wenn die erhofften Kunden wegen unbeachteter Banalitäten ein ganz anderes Bild vom Unternehmen bekommen? (Einen vergraulten Kunden zurück zu gewinnen, ist viel aufwändiger als einen neuen zu überzeugen- und kein Vergleich zu den verhältnismäßig geringen Anstrengungen, einen Kunden zu halten- abgesehen davon, dass er seine Erlebnisse an andere weiter gibt. Eigentlich doch ein alter Hut- oder?)

Ich bin tatsächlich immer noch genervt: gerade von diesen -altvertrauten- Erlebnissen. Dass jemand einfach mal schlecht drauf ist, kommt vor und ist nicht sonderlich erwähnenswert. Nur-  so scheint es nicht zu sein: ich bin nicht die einzige, die die Lufthansa deswegen meidet, weil so ein schlechtes (in seiner Art bemerkenswertes) Bild hartnäckig haftet- Aber wer will schon ernsthaft SO ein Alleinstellungsmerkmal?!

Dabei wäre vieles davon mit nur etwas gutem Willen vermeidbar (wie ja schon in den zuvor genannten Beispielen beschrieben). Im Prinzip.. bräuchte man sich nur fragen, wie man selbst gern behandelt werden möchte. 

Auf meinem letzten Flug musste ich wieder bei der Lufthansa buchen- war beim Hinflug tatsächlich überrascht und hoch erfreut, weil sich dort grundlegend etwas geändert zu haben schien.

Die Flugbegleiter waren gelassen, aufmerksam, freundlich, scherzten- und alles in allem: ein sehr angenehmer Service! Ich war dabei, mein übles Bild der Lufthansa-Flugbegleiter gründlich zu revidieren. Dann auf dem Rückflug: einige freundliche Flugbegleiter, mehrfache Durchsagen, die auf eine beabsichtigte Kunden- und Service-Orientiertheit schließen ließen- und dann DAS! Es war exakt das gleiche Feeling wie früher: Wünsche auf den billigen Plätzen? Gibt’s nicht! Jemand braucht in einer -unspektakulären- Situation Hilfe/Unterstützung der Flugbegleiter? Wen interessiert das?! Passagiere sind eben lästig!

Warum dem anderen immer „niedere Motive“ für seine Wünsche unterstellen? Damit macht man sich selbst seinen Job zur Kröte. (Wenn man seine Kunden nur als lästige Quälgeister sieht, wertet man auch damit seine Tätigkeit und sich selbst ab- das scheinen sich viele nicht bewusst zu machen.) Damit wurde die mir bis dahin bekannte „Tradition“ des fliegenden Personals wieder bestätigt. (Das muss ich noch dazu erwähnen: Ob es allgemein so ist, weiß ich nicht- beim Bodenpersonal der Lufthansa habe ich dieses merkwürdige Dressurverhalten bisher nicht erlebt.)

Wie unfair denen gegenüber, die einen guten Job machen- auch wenn es für sie vielleicht manchmal nicht ganz einfach ist! – Denn ein negativer Eindruck bleibt viel stärker im Gedächtnis als all die positiven. (Das soll uns biologisch gesehen davon abhalten, negative Erlebnisse zu wiederholen: d.h. die Selektion ist angeboren und die Gewichtung unbewusst- der Eindruck also so richtig hartnäckig.)

Warum „Beschwerdebriefe“ nicht zum Vorteil nutzen, anstatt sich nur angegriffen zu fühlen, zu verteidigen, abzuwiegeln und den Schreiber damit noch mehr zu verärgern? Wem das tatsächlich Neuland ist: JEDER möchte ernst genommen werden. Dann lieber gar keine Antwort. Etwas besser wäre schon nur ein: „Danke für Ihren Vorschlag“- Es ist Aufwand, sich hinzusetzen und zu schreiben. Das macht man nicht, um irgendwo irgendeinen Frust abzulassen! Mit dieser Antwort hat man noch keine „Schuld“ eingestanden- und trotzdem fühlt der Schreiber sich davon nicht vorgeführt.

Übrigens: für die Angestellten mag das anders sein- meine favorisierte Fluggesellschaft als Kunde ist immer noch die British Airways: zurückhaltende, aufmerksame- wenn nötig engagierte- Freundlichkeit- weder aufdringlich, noch besserwisserisch, noch gewollt witzig, nachlässig, desinteressiert o.ä.- das habe ich dort bisher immer vorgefunden: egal ob am Telefon, beim Bodenpersonal oder den Flugbegleitern.

Ist es nicht unglaublich, wie sehr ein Einzelner das Bild eines großen Unternehmens nach außen beeinflussen kann? ( Ganz schlimm: frustrierte Angestellte, die den ersten Kontakt in der Zentrale darstellen. Komischerweise wird das oft nur von den Kunden bemerkt…) Derjenige ist also ganz und gar nicht unwichtig- und es ist nicht egal, was er wie macht: Dieses Feedback sollte also unbedingt von Seiten des Unternehmens kommen. Dafür muss der Wert des einzelnen Mitarbeiters an sich aber zumindest bekannt sein. Wer seine Angestellten nur als beliebig austauschbare „Spielfiguren“ sieht, wird deren Potenzial nicht nutzen können.  

Die wenigsten „Kunden“ machen sich konkret Gedanken darüber, welche Person ihnen da gerade gegenüber steht und eine Dienstleistung erbringt- und trotzdem hat diese Person einen nicht unerheblichen Einfluss darauf, ob der Kunde, Passagier, Patient sich wohl oder sicher fühlt- oder sich für eine Weile sogar dessen Stimmung bessert- ohne dass er so genau weiß, warum eigentlich. Dieses Gefühl verknüpft er ja sogar mit dem ganzen Unternehmen.

Auch eine Erkenntnis mit langem Bart? Klar! Aber mal ehrlich: das wird doch nur zu schnell und leicht vergessen. Schade! Denn Untersuchungen zur Arbeitszufriedenheit zeigen, wie essentiell es ist, dass die eigene Arbeit eine „Bedeutung“ für andere hat. Die Dienstleister stellen ihren eigenen Part ganz zu Unrecht unter den Scheffel. Muffelige, schlecht gelaunte, ängstliche, müde Kunden finden sich– wie überall- auch im Flugzeug- aber gerade in dieser (verhaltensbiologischen:) Sondersituation (alle eng auf einander, es gibt keine „Fluchtmöglichkeiten“ – also Raum für „Machtspielchen“ unzufriedener Mitarbeiter.) wirkt das Verhalten des „Fachpersonals“ besonders eindrücklich. Erst recht, wenn es einem Passagier (oder durchaus vergleichbar: Patienten) nicht gut geht.

Eins wollte ich schon immer mal loswerden (auch wenn der übrige Rest des „Services“ am Geduldsfaden zerrt): ein dickes Kompliment an die Flugbegleiter von „Billig“Airlines wie Ryanair oder easy jet. Ob Erfahrungen durch „das Leben an Bord“ oder ausgezeichnete Schulungen dafür verantwortlich sind? Da gab es manchmal Situationen mit Fluggästen, wo es mir angesichts des üblen Benehmens einiger Passagiere die Spucke verschlagen hat- und die in der Enge auch teils bedrohlich wirkten. Die Flugbegleiter hatten die Situation in Windeseile im Griff- ohne dass es zu Beleidigungen und Streitereien gekommen wäre- oder irgend jemand sein Gesicht verloren hätte.

Hut ab!

 

Wie kommt es aber zu den beschriebenen „typischen“ unangenehmen Vorfällen? Die Lufthansa hat sich schon in Service(schulungen) engagiert, als die meisten das noch für eine Art Geschirr hielten….. Ob das aktuell noch so ist, weiss ich aber nicht.

Je mehr ich darüber nachdenke, desto mehr scheint mir das ein „deutsches Phänomen“ zu sein, was sich bei allen möglichen Gelegenheiten wieder findet. Aber zurück zu den Airlines: da kann man nicht einfach aufstehen und gehen.

(Der rüde Ton allgemein hat natürlich seine eigene Geschichte- aber so weit wollte ich nicht zurück. Und dazu gibt es eh mehr als genug Hinweise und mahnend erhobene Zeigefinger.) Früher war Fliegen nur wenigen vorbehalten. Die meisten „Normalos“ mussten sparen, um sich einen Flug leisten zu können. Und: es war geradezu ein Qualitätsmerkmal, von Menschen, die mit „der OberSchicht“ verkehrten, mies behandelt zu werden. Das wies darauf hin, dass man etwas in Anspruch nahm, was einem eigentlich als Durchschnittsbürger gar nicht zustand- und man konnte sich deswegen innerlich auf die Schulter klopfen. War jemand in einer sicheren Position bei einem angesehenen Unternehmen, fühlte er sich geradezu verpflichtet, die Kundschaft herablassend zu behandeln. So kannte es jeder und zog es gar nicht in Zweifel- auch wenn man sich das eine oder andere Mal darüber ärgerte.

Ende der 80er wurde wie aus heiterem Himmel ‚Service‘ zum Thema. Bis dahin waren es höchstens Vertreter, die sich „kundenorientiert“ verhielten, sogar im „Servicebereich“ war so etwas eher ein Zeichen von Charakterschwäche und „Rumgeschleime“. Ich selbst habe das „Umschwenken“ in einem Kaufhaus erlebt, wo ich von jetzt auf gleich zum ersten Mal freundlich und ‚zuvorkommend‘ bedient wurde. Das war geradezu ein Kulturschock- so dass ich es bis heute behalten habe.

Nicht nur mir erging es so- die ersten Serviceschulungen -z.B. bei der Post- schlugen so hohe Wellen, dass sogar die Medien darüber berichteten.

Da sah man Mitarbeiter in Tränen ausbrechen, weil auf einmal so unmenschliche Dinge von ihnen verlangt wurden: Sie wurden ausdrücklich dazu aufgefordert und darin geschult, freundlich auf die Wünsche ihrer Kunden zu reagieren. Unglaublich- oder?

Mercedes hat dann sogar für einen neuen Begriff gesorgt: das „Mercedesphänomen“. Bis dahin hatten Kunden gefälligst dankbar zu sein, dass man ihnen so ein tolles Auto verkaufte- und mit dieser Arroganz meinte man, seine Überlegenheit demonstrieren zu müssen. Servicegedanke? DAS war was für die „billigen Plätze“. Lange genug ließen die Kunden sich das (aus alter Gewohnheit) gefallen- aber mit dem veränderten (und sich langsam ausbreitenden) Umgangston wollten sie diese miese Behandlung nicht mehr akzeptieren- und wanderten ab. Das sorgte natürlich für Verwirrung und Panik wegen der zurückgehenden Verkaufszahlen. Es dauerte eine ganze Weile, bis bei den Verantwortlichen endlich der Groschen fiel- lange genug, dass diese Vokabel zu einem feststehenden Begriff wurde. Bei Mercedes hat man daraus gelernt- bei anderen steht dieser Prozess noch aus. Manche erliegen auch dem Irrtum, dass sich fehlende Kompetenz hinter einem gehörigen Schuss Überheblichkeit verstecken ließe. Nee.. Nur weil jemand nicht empört explodiert, heißt es noch lange nicht, dass er nichts gemerkt hätte… 

Dieses krude Denken nimmt mit den nachwachsenden Generationen (mit Ausnahmen) zum Glück ab- zumal es heute selbstverständlich ist, auch in anderen Ländern Erfahrungen zu sammeln, wo Service etwas Selbstverständliches ist (o.k. das gilt jetzt nicht unbedingt für französische Restaurants und Cafés.. 😉 ). Aber so RICHTIG scheint es noch nicht verschwunden.

Es scheint schwer zu fallen, einem Kunden gegenüber freundlich zu sein- ohne sich gleichzeitig als dessen Sklave oder minderwertig zu fühlen. (Etwas in der Art findet sich sogar in Teams oder bei Vorgesetzten und Mitarbeitern). Ernst gemeinte Freundlichkeit wirkt auf den anderen und einen selbst aber ganz und gar nicht so (nur, wenn es aufgesetzt und erzwungen wurde). Auch Grenzen kann man freundlich bestimmt ziehen, sogar wenn das Gegenüber unverschämt sein sollte. Mit einer gewissen innerlichen Distanz lassen sich Geschäftskontakte besser handhaben- dem Gegenüber mehr „Luft“ und es fühlt sich dadurch für beide Seiten angenehmer an (Beispiel: Flugbegleiter British Airways). Dann gerät man auch nicht in die Falle, die schlechte Grundstimmung des Kunden auf sich zu beziehen- oder das Gegenüber mit der unangenehmen Tante Käthe aus der Kindheit, dem schrecklichen Lehrer, der einem das Abitur vermasselt hat- o.ä. gleich zu setzen- nur weil derjenige ähnlich aussieht, eine ähnliche Stimme hat usw. (komische Vorstellung? Das passiert öfter, als man glaubt…)

Dafür muss nicht die Seele oder Selbstachtung verkauft werden- NUR die Dienstleitung- wie jede andere Ware. Ich glaube, dieser Schritt ist noch nicht so ganz vollzogen. Aber es ist jedes Mal von Neuem sehr erfreulich, auf Menschen zu treffen, die das schon ganz gut im Griff haben .

Hinweis zum Bild: Autor: „go to alice“, weitere Infos: direkt aufs Bild klicken